Reportajes
Cuando la atención no es accesible, tampoco es segura
Una llamada que el paciente no percibe, una explicación que no comprende o una herramienta que no puede utilizar pueden interrumpir la atención. Seguridad Clínica 360º abrió una conversación sobre las barreras que todavía excluyen a determinadas personas y sobre cómo integrar la accesibilidad en el diseño de una asistencia más segura.
Una barrera que puede interrumpir la atención
Una persona espera su turno en una sala de consultas. El sistema muestra su número en una pantalla, pero no emite ninguna señal sonora. Otra escucha cómo llaman a los pacientes, aunque no puede saber cuándo aparece su nombre en el panel. Alguien recibe por escrito las indicaciones para preparar una prueba, pero el documento no resulta comprensible. Otro paciente abandona el hospital sin haber podido confirmar qué medicamentos debe continuar, cuáles han cambiado y a quién debe consultar si aparece un problema.
El procedimiento puede haberse desarrollado conforme a lo previsto y, sin embargo, la información no ha llegado a la persona que debía recibirla.
En ese momento, la barrera de accesibilidad se convierte en un riesgo asistencial.
Esta perspectiva abrió una línea de reflexión durante la jornada institucional Seguridad Clínica 360º, celebrada el 1 de octubre de 2026 en la sede de Fundación ONCE, en Madrid. La Fundación FIDYS impulsó el encuentro con la colaboración de Círculo de la Sanidad, dentro del ciclo «Sanidad en clave de futuro».
Carlos Domínguez, del área de Relaciones Institucionales de ILUNION, propuso ampliar la forma de analizar los errores. La experiencia acumulada en el ámbito de la discapacidad muestra que muchas dificultades no proceden únicamente de las características de una persona. También aparecen cuando el entorno, la información o los procedimientos se han diseñado sin tener en cuenta la diversidad de quienes deberán utilizarlos.
Este enfoque desplaza una parte de la pregunta. En lugar de limitarse a averiguar por qué un paciente no pudo seguir el proceso, obliga a examinar qué característica del proceso impidió su participación.
No puede haber una atención verdaderamente segura si no es también accesible.
Carlos Domínguez, Relaciones Institucionales de ILUNION
La seguridad empieza antes de la decisión clínica
La seguridad del paciente suele relacionarse con la identificación correcta, la prevención de infecciones, el uso adecuado de los medicamentos o la detección de incidentes. Todas estas actuaciones dependen de una condición previa: que la persona pueda acceder a la información, comprenderla y participar.
Una advertencia sobre un medicamento pierde capacidad protectora cuando el paciente no puede entenderla. Una llamada para realizar una prueba deja de cumplir su función si utiliza un único canal que excluye a parte de sus destinatarios. Una explicación clínica puede ser correcta y, aun así, resultar insuficiente si no se adapta a la forma de comunicación que necesita la persona.
La accesibilidad atraviesa todo el recorrido asistencial: pedir una cita, encontrar la consulta, saber cuándo ha llegado el turno, explicar los síntomas, comprender las alternativas, prestar consentimiento, utilizar la medicación, reconocer señales de alarma y seguir las indicaciones después del alta.
Cuando uno de estos pasos no puede realizarse en condiciones de comprensión, autonomía y seguridad, aumenta la posibilidad de que se pierda información relevante, se retrase la atención o se aplique incorrectamente una indicación.
El Informe mundial sobre la equidad sanitaria para las personas con discapacidad, publicado por la Organización Mundial de la Salud, estima que 1.300 millones de personas, aproximadamente el 16 % de la población mundial, viven con una discapacidad significativa. El documento señala que parte de las desigualdades que experimentan procede de condiciones evitables, incluidas las barreras presentes en los propios sistemas sanitarios.
La accesibilidad afecta, por tanto, a una parte muy amplia de la población. Sus beneficios tampoco se limitan a las personas con una discapacidad reconocida. Un aviso transmitido por diferentes canales, una explicación más clara o una aplicación más sencilla pueden ayudar también a personas mayores, pacientes con deterioro cognitivo, ciudadanos que no dominan el idioma o personas afectadas temporalmente por el dolor, la ansiedad o un tratamiento.
Cuando el aviso utiliza un único canal
Una llamada exclusivamente acústica puede no ser percibida por una persona con discapacidad auditiva. Un aviso presentado únicamente en una pantalla puede resultar inaccesible para quien no puede verlo.
Combinar señales visuales y sonoras permite que más personas reciban la misma información. También debe existir una alternativa cuando el sistema habitual no responda a las necesidades del paciente.
La eficacia no consiste en acumular avisos, sino en comprobar que la información llega, se reconoce y permite continuar la atención.
Diseñar para personas diferentes
Muchas barreras aparecen porque los procesos se construyen pensando en un usuario estándar que, en la práctica, no existe.
Se presupone que todas las personas pueden ver una pantalla, escuchar una llamada, leer un documento con letra pequeña, comprender la terminología sanitaria, desplazarse sin ayuda, utilizar un teléfono inteligente o completar un formulario digital.
Ese diseño puede excluir a personas con discapacidad visual, auditiva, física, intelectual o psicosocial. La dificultad puede aparecer también cuando una enfermedad o un tratamiento alteran temporalmente la visión, la audición, la movilidad, la concentración o la capacidad para comunicarse.
La legislación española define la accesibilidad universal como la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad, comodidad y autonomía.
El Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad incluye expresamente la accesibilidad cognitiva y la vincula con la lectura fácil, los sistemas alternativos y aumentativos de comunicación, los pictogramas y otros medios humanos y tecnológicos.
Aplicada a la sanidad, esta definición exige mirar más allá de las barreras arquitectónicas. Incluye la comunicación, la señalización, los documentos, la tecnología, los procedimientos y la organización de la asistencia.
Comprender también forma parte del tratamiento
La comunicación no se completa cuando el profesional ha proporcionado la información. Se completa cuando el paciente ha podido recibirla, comprenderla y utilizarla.
Una pauta terapéutica puede requerir lenguaje claro, letra legible, apoyos visuales, lectura fácil, subtítulos, interpretación en lengua de signos o un documento compatible con lectores de pantalla. Algunas personas utilizan sistemas aumentativos o alternativos de comunicación. Otras necesitan más tiempo o el apoyo de una persona elegida por ellas.
Estas adaptaciones no deben interpretarse como una reducción del contenido clínico. Su propósito es conseguir que la misma información resulte accesible y útil.
La técnica de confirmación conocida como teach-back propone pedir al paciente o a su familia que expliquen con sus propias palabras qué deben hacer. No busca examinar a la persona. Permite comprobar si la explicación ha sido suficientemente clara y corregir una interpretación equivocada antes de que produzca consecuencias.
La Agency for Healthcare Research and Quality incluye este método entre sus herramientas para mejorar la participación y la seguridad. Su aplicación puede resultar especialmente útil al explicar la medicación, preparar una prueba, organizar los cuidados domiciliarios o indicar qué síntomas requieren una nueva consulta.
Revisar el recorrido completo
La primera mesa abordó cómo los problemas pueden aparecer en distintos puntos del recorrido asistencial y cómo la información puede perderse entre profesionales, servicios y sistemas.
Las dificultades de comunicación, las llamadas que no alcanzan a todos los pacientes y las necesidades que no se anticipan muestran que la seguridad depende también del diseño del proceso.
La barrera puede pasar inadvertida para una unidad y hacerse visible cuando se observa la experiencia completa de la persona.
Anticipar las necesidades
La accesibilidad pierde eficacia cuando depende de que el paciente tenga que explicar lo mismo en cada contacto con el sistema.
Una organización puede anticiparse si permite indicar las necesidades de comunicación y apoyo al solicitar una cita y si transmite esa información a los equipos que intervendrán en la atención.
El objetivo no es reducir a una persona a una etiqueta. Se trata de preparar las condiciones necesarias para que pueda participar, respetando su autonomía, sus preferencias y su privacidad.
Antes de una consulta, una prueba o un ingreso pueden comprobarse cuestiones como el canal preferido para recibir avisos, la necesidad de interpretación, el formato de la documentación, las condiciones de movilidad dentro del centro o la participación de una persona de apoyo cuando el paciente así lo decida.
La anticipación permite organizar los recursos y evita que la solución dependa únicamente de la improvisación del profesional que atiende en ese momento.
La Guía de acción para la equidad sanitaria de las personas con discapacidad, publicada por la OMS en 2024, propone incorporar la discapacidad a la planificación, la gobernanza y la evaluación de los sistemas sanitarios. Entre sus líneas de actuación incluye desarrollar información accesible, ofrecer apoyos a la comunicación y contar con las organizaciones de personas con discapacidad para evaluar los servicios.
La experiencia del paciente descubre lo que cada unidad no ve
La segunda mesa de Seguridad Clínica 360º señaló que el paciente posee una perspectiva que ningún servicio tiene por separado: vive el recorrido completo.
Cada unidad conoce una parte de la atención. El paciente experimenta las esperas, las derivaciones, los cambios de profesional y los momentos en los que la información debe pasar de un equipo a otro.
Carlos Zarco Alonso cuestionó la distancia entre afirmar que el paciente ocupa el centro del sistema y darle participación en las decisiones organizativas. Mercedes Ortiz Otero planteó la necesidad de facilitar vías para que pacientes y familiares comuniquen situaciones que puedan afectar a su seguridad. Esther Rey Cuevas defendió explicar los cuidados e invitar a las personas a preguntar.
Esa participación requiere condiciones para ejercerla. No basta con ofrecer un formulario si algunas personas no pueden utilizarlo. Tampoco basta con convocar a los pacientes si la información previa, el espacio o la dinámica de participación no son accesibles.
La iniciativa Patients for Patient Safety de la OMS recuerda que los pacientes y sus familias son una fuente de información relevante sobre los fallos del sistema. Incorporar su experiencia permite identificar problemas de coordinación y continuidad que pueden no ser visibles desde un único servicio.
Las personas con discapacidad y sus organizaciones deben formar parte del diseño y la evaluación de los procesos. Su participación ayuda a detectar barreras antes de que provoquen una exclusión o un riesgo.
El paciente es el único que conoce todo el proceso. Nosotros conocemos parcelas.
Carlos Zarco Alonso, director médico de HLA Hospital Universitario Moncloa
La transformación digital también debe ser accesible
Las aplicaciones sanitarias, los portales del paciente, la teleconsulta y los sistemas de mensajería amplían las posibilidades de acceso. También pueden crear nuevas barreras.
Una plataforma incompatible con un lector de pantalla, un vídeo sin subtítulos, un formulario que no puede completarse mediante teclado o una interfaz difícil de comprender pueden impedir que una persona gestione su atención.
La Organización Mundial de la Salud y la Unión Internacional de Telecomunicaciones publicaron en 2024 una guía para incorporar la accesibilidad a los servicios de telemedicina. El documento parte de una premisa práctica: la accesibilidad debe integrarse desde las primeras fases de planificación y no añadirse al final como una corrección.
El diseño debe contemplar diferentes capacidades, tecnologías de apoyo, dispositivos, niveles de alfabetización digital y condiciones de conectividad. La oferta digital tampoco elimina la necesidad de mantener canales alternativos para quienes no pueden utilizarla.
Antes de implantar una herramienta conviene comprobar qué problema pretende resolver, quién podría quedar excluido y cómo se evaluará su funcionamiento con personas reales.
Convertir el ajuste individual en aprendizaje
Cuando aparece una barrera, la organización debe resolver la necesidad inmediata. El aprendizaje comienza al preguntarse si el mismo problema puede afectar a otras personas.
Si un paciente no percibe una llamada, hay que facilitarle el acceso a la consulta. Después debe revisarse si el sistema debería combinar señales acústicas y visuales.
Si una persona no comprende un documento, necesita una explicación adecuada. La organización puede analizar después si ese material debe redactarse de forma más clara o disponer de formatos alternativos.
Este paso convierte una respuesta individual en una mejora del sistema. También evita que pacientes y profesionales tengan que resolver repetidamente dificultades que podrían haberse prevenido mediante el diseño.
Comunicar por diferentes canales
Combinar avisos visuales, acústicos y personales y mantener alternativas cuando el canal habitual no resulte accesible.
Anticipar los apoyos
Permitir que el paciente indique antes de la atención sus necesidades y preferencias de comunicación.
Comprobar la comprensión
Utilizar lenguaje claro y confirmar que las indicaciones sobre medicación, pruebas y seguimiento se han entendido.
Diseñar con los pacientes
Evaluar espacios, procedimientos y herramientas junto con personas con discapacidad y sus organizaciones.
Una responsabilidad de toda la organización
La adaptación de la comunicación durante una consulta requiere conocimientos y sensibilidad profesional. Sin embargo, la accesibilidad no puede depender exclusivamente de la iniciativa de quien atiende en ese momento.
Los responsables de los centros deben proporcionar recursos, definir procedimientos y comprobar sus resultados. Los equipos tecnológicos deben aplicar criterios de diseño universal. Las áreas de calidad y seguridad deben incorporar las barreras de accesibilidad a sus sistemas de análisis. Las administraciones deben establecer requisitos y facilitar su cumplimiento.
También es necesario formar a los profesionales. La accesibilidad debe integrarse en la preparación sobre seguridad del paciente, comunicación clínica y atención centrada en la persona.
El seguimiento permite saber si las medidas funcionan. Una organización puede registrar las barreras detectadas, analizar en qué puntos del recorrido aparecen y comprobar si las soluciones adoptadas mejoran la participación y la seguridad.
De esta manera, la dificultad deja de atribuirse únicamente a la persona que encuentra el obstáculo. La organización asume su responsabilidad sobre el entorno y los procesos que ha diseñado.
Una atención que no deje a nadie fuera
La seguridad clínica exige identificar riesgos antes de que produzcan daño. La accesibilidad responde a la misma lógica: anticipar qué puede impedir que una persona reciba información, se comunique, decida o continúe correctamente su atención.
Una llamada perdida, una explicación incomprensible o una herramienta inutilizable pueden parecer problemas menores cuando se observan de forma aislada. Dentro del recorrido asistencial pueden provocar demoras, pérdida de información, dificultades para seguir un tratamiento o exclusión de las decisiones.
Seguridad Clínica 360º incorporó esta perspectiva a una conversación sobre errores, cultura organizativa y gestión. La aportación de Carlos Domínguez recordó que diseñar para la diversidad es una cuestión de derechos y también una forma de proteger al paciente.
Cuando una organización identifica quién puede quedar fuera de cada proceso, dispone de información para construir una asistencia más comprensible, participativa y segura.
Fuentes consultadas
Este reportaje se ha elaborado a partir de la transcripción y los materiales oficiales de la jornada Seguridad Clínica 360º, celebrada el 1 de octubre de 2026.
La contextualización se apoya en el Informe mundial sobre la equidad sanitaria para las personas con discapacidad de la Organización Mundial de la Salud; la Guía de acción para la equidad sanitaria de las personas con discapacidad; las orientaciones de la OMS y la UIT sobre accesibilidad de los servicios de telemedicina; el programa Patients for Patient Safety; la guía de la Agency for Healthcare Research and Quality sobre confirmación de la comprensión, y el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social.
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